Servicios digitales

Las nuevas tecnologías están provocando que consumamos cada vez más a través de canales digitales. Un ámbito del consumo que cada vez es mayor y más complejo, y donde conviene que diferenciemos entre lo que son contenidos digitales, servicios digitales y bienes con elementos digitales.

Los contenidos digitales son los archivos finales que nos llegan a través de los canales online, y que consumimos en distintos formatos como texto (documentos), foto, audio (canciones) o vídeo.

Se consideran servicios digitales, por su parte, todos aquellos programas que nos prestan un servicio determinado en formato digital. Pueden ser:

• Servicios de almacenamiento en la nube (Google Drive, Dropbox, iCloud)
• Servicios de redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, TikTok)
• Programas que ofrecen todo tipo de funciones, como plataformas de audio por streaming (Spotify, Amazon Music, Google Play Music, etc), gestores de correo electrónico (Gmail, Outlook, Yahoo, etc), programas de tratamiento de datos (Word, Excel, Power Point, etc), plataformas de intercambio de vídeos o audio (Vimeo, YouTube, etc), juegos en línea, servicios de transferencia de archivos (WeTransfer, Terashare, etc) o plataformas de televisión bajo demanda (Netflix, Prime Vídeo, HBO, Filmin)

Frente a los anteriores, hay que distinguir lo que son bienes con elementos digitales, que son aquellos objetos que compramos y que traen incorporados servicios digitales. Es el caso de los smartphones, tabletas, televisores inteligentes, relojes inteligentes, robots de limpieza o altavoces por bluetooth. Cuando compramos un bien de estas características, tanto el producto físico como los servicios digitales que lleva incorporados tienen tres años de garantía y responderán a lo establecido en el contrato de compraventa. No obstante, si el consumidor realiza una posterior descarga en ese dispositivo, el nuevo servicio digital será independiente del contrato de compraventa.

Falta de conformidad

Cuando adquirimos un servicio digital, el proveedor está obligado a entregarlo sin demora indebida tras la celebración del contrato. Se considera entregado cuando el contenido digital es descargable o cuando el servicio digital es accesible para el consumidor ya sea directamente o para su instalación física o virtual.

En el caso de que un servicio digital no funcione correctamente tras haberlo adquirido, las personas consumidoras podrán reclamar, exigiendo el cumplimiento de dos tipos de requisitos:

• Requisitos subjetivos: Cuando el servicio no posea la calidad prevista (hemos contratado Netflix y se ve o se oye mal), cuando no se corresponde con la vista previa (el videojuego online descargado es distinto del tráiler), que los servicios sean acordes con la descripción, que sea compatible con mi sistema operativo, que sea la última versión…

• Requisitos objetivos: Cuando no sirva para los fines a los que se destina o se preste sin actualizaciones.

Al igual que en el caso de productos, cuando un contenido o un servicio digital no funciona, el consumidor podrá elegir entre la reparación o la sustitución, salvo que una de estas dos opciones resultará imposible o desproporcionada. Si aun así no se resuelve el problema, el consumidor podrá exigir la reducción del precio o la resolución del contrato.

Por ejemplo, si tenemos contratada una plataforma para ver películas o escuchar música y no ha funcionado durante una semana, podremos exigir la reducción del precio pagado, ya que durante un tiempo no se ha prestado el servicio adecuadamente. Incluso podríamos rescindir el contrato en el caso de que la plataforma no nos funcionase de manera continuada. En este caso el empresario deberá devolvernos el importe pagado en un plazo máximo de 14 días.

En definitiva, el empresario deberá responder tanto frente a una falta de suministro total, cuando no tenemos acceso al contenido o servicio digital (la cuenta de Prime Video no funciona o no nos sirve la clave de acceso a Vimeo), como frente a una falta de suministro parcial, cuando se produzca una interrupción del servicio (las películas se cortan, las canciones se escuchan mal, la subida de archivos a la nube da error).

Ante modificaciones de los contenidos o servicios digitales (los contenidos de una suscripción han cambiado, el programa de tratamiento de datos funciona ahora de otra manera o han introducido una actualización que no hemos solicitado) debemos tener en cuenta que no nos pueden cobrar ningún coste adicional por estas modificaciones. No obstante, es conveniente leer con detenimiento las condiciones del contrato.

El empresario debe informar sobre cualquier cambio a realizar en el contenido o servicio digital y en su caso la persona consumidora tendrá derecho a resolver el contrato en un plazo de 30 días naturales desde que se le notifica la modificación o a partir de que dicha modificación se haga efectiva. Aunque también se le podrá ofrecer la posibilidad de mantener los contenidos o servicios digitales sin la modificación.

También entra dentro de la garantía la incorrecta instalación de un bien o de un contenido o servicio digital, siempre que la instalación o integración la haya realizado el empresario o en su caso, haya sido realizada por el consumidor siguiendo instrucciones erróneas proporcionadas por el empresario.

Garantía y carga de la prueba

La garantía será de tres años en el caso de un suministro único (descarga de un libro electrónico) y de dos años en el caso de suministros continuos (suscripción de un canal de streaming). En el caso de suministro continuo, como puede ser la contratación de una suscripción a Filmin, las personas consumidoras tendrán derecho a reclamar ante un error de funcionamiento durante todo el tiempo que dure la suscripción.

En el suministro de contenidos o servicios digitales, si se detecta algún error en el funcionamiento, el plazo de presunción de que se trata de un error en el suministro es de un año. Es decir, durante ese periodo es el empresario el que tiene que demostrar que el error no ha sido suyo.

Como en toda garantía, los gastos de reparación, envío, transporte, mano de obra o materiales serán gratuitos para el consumidor.

Contratos de suministro a cambio de datos

Cada vez más, consumimos contenidos o servicios digitales por los que no pagamos, pero que nos ofrecen a cambio del uso de nuestros datos personales. Es el caso de las redes sociales o de plataformas como YouTube.

Las personas consumidoras pueden pedir en cualquier momento que sus datos personales dejen de ser usados por estas plataformas. Sin embargo, el empresario podrá, en estos casos, rescindir el contrato.

Cuando dejamos de usar un servicio digital de este tipo, podemos exigir que desaparezcan de la red los contenidos que habíamos creado o proporcionado (derecho al olvido); podemos pedir que nuestros datos personales dejen de usarse en una plataforma y pasen a otra nueva (derecho a la portabilidad); y, podremos pedir que nos entreguen todos los contenidos que generamos, como vídeos, fotos o comentarios (derecho a la devolución).

*En este reportaje se ha empleado el nombre de diferentes marcas con el objetivo de hacer más comprensible la referencia a los distintos modelos de negocio de los servicios digitales, entendiendo que de otra forma resultaría más compleja su comprensión.